Muchas veces se suele confundir la Gestión de Procesos con la Gestión por Procesos, y vaya que no es un mero tema semántico. La preposición cambia completamente el sentido conceptual.
Podemos comenzar indicando que al hablar de Gestión por Procesos englobamos también la Gestión de Procesos, sin embargo, no sucede lo mismo de manera inversa.
¿Qué entendemos por Gestión de Procesos?
Cuando hablamos de Gestión de Procesos, nos referimos a la identificación, levantamiento, análisis y modelado de procesos. Este enfoque nos permite conocer el estado actual (AS IS), identificar oportunidades de mejora, y definir un estado futuro deseado (TO BE) con base en las mejoras aplicadas. Todo esto se desarrolla dentro de un ciclo de mejora continua, como el modelo de Deming (PHVA: Planear – Hacer – Verificar – Actuar) o nuestra Metodología DMI (Demanda, Mejora, Innovación).
Es un enfoque especialmente útil para optimizar procesos concretos, hacerlos más ágiles, reducir errores y tiempos, y lograr una mayor estandarización. Para ilustrar cómo estos principios se manifiestan en situaciones reales, comparto a continuación algunas casuísticas que probablemente reconoceremos en nuestro día a día.
Cuando no se ve el sistema completo...
Casuística 1: Mejoras aisladas que no mejoran el resultado global.
Una empresa optimiza su proceso de facturación, reduciendo de 5 a 2 días el tiempo de emisión. Sin embargo, los reclamos de clientes aumentan porque los despachos siguen tardando lo mismo.
Esto es Gestión de Procesos, pero no Gestión por Procesos
Casuística 2: Cada área cumple pero el cliente pierde.
Producción cumple su meta mensual, almacén reduce mermas y comercial supera sus objetivos. Pero el cliente recibe el pedido incompleto o fuera de plazo.
Sin integración ni visión transversal, cada área optimiza localmente sin entregar valor real.
Casuística 3: Automatizar sin rediseñar.
Una empresa invierte en un ERP para automatizar su proceso de compras. Pero no rediseñó el flujo ni cuestionó las tareas innecesarias. Resultado: más tecnología… para los mismos errores.
Automatizar lo ineficiente solo acelera el problema.
Casuística 4: Nadie ve todo
En una empresa, no hay un responsable de todo el flujo desde la orden del cliente hasta el embarque del producto. Cada área cumple con su parte, pero si algo falla, nadie responde por el resultado final.
Falta el rol del Process Owner o líder transversal del proceso.
¿Qué es entonces la Gestión POR Procesos?
La Gestión por Procesos va más allá. Implica ver a la organización como un sistema de procesos interconectados, donde cada uno contribuye a un solo objetivo: entregar valor al cliente y a las partes interesadas.
Aquí ya no se trata de optimizar partes individuales, sino de entender y gestionar la cadena de valor completa. Esta forma de gestión se representa gráficamente a través del Mapa de Procesos, un recurso esencial para comprender la estructura funcional de una organización y base de muchas certificaciones ISO.
¿Está preparada tu empresa para gestionarse por procesos?
¿Documentas procesos, pero nadie los revisa ni actualiza?
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¿Cada área brilla por separado, pero el cliente sigue insatisfecho?
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¿Automatizaste procesos, pero los errores no bajan?
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¿No tienes responsables del flujo completo de los servicios?
Entonces, es momento de dar el siguiente paso: pasar de gestionar procesos a gestionarte por procesos.